汽车行业nps什么意思(汽车行业nps是啥意思)

Mark wiens

发布时间:2022-09-23

汽车行业nps什么意思(汽车行业nps是啥意思)

 

在网络经济时代,顾客做购买决策不再局限于产品本身功能和价值,更加注重在产品购买与消费过程中所获得的内心感受、情感体验,涉及顾客多层次、多样化需求, 在此背景下,越来越多的企业开始重视用户体验的管理, 并开展了各种形式的顾客满意度和忠诚度测评,而顾客忠诚被大多数企业认为是收益增长和持续发展的来源,测量顾客忠诚的指标体系—NPS(顾客净推荐值)受到广泛重视。

什么是NPS?

NPS(Net Promoter Score),净推荐值,又称净促进者得分,是一种计量某个顾客将会向其他人推荐某个企业、服务或产品可能性的指数。这个概念最早是由弗雷德·赖克哈尔德于2003年底在《哈佛商业评论》杂志中发表的《你需要致力增长的一个数字》文章里提出的。

企业通过向顾客询问终极问题:你有多大可能将我们的产品或服务推荐给亲人、朋友或同事?并在 0-10 分之间进行打分。根据分值大小将顾客分为推荐者、被动者以及贬损者三类,将推荐者所占比例减去贬损者所占比例就得出净推荐值(NPS),针对不同类型顾客还可以了解其评分原因,深入挖掘顾客的意见和需求。

NPS评分体系

NPS多少分算高?

一般来说, NPS分值低于0就意味着有很多问题亟待解决;NPS在0分到30分之间,意味着表现不错,但是仍有进步的空间;超过30分,则说明贵公司表现很优异;如果NPS超过70分,表明顾客相当满意,通常可以通过他们的推荐积攒良好的口碑。

根据业内评级机构的调查显示,22年主流车NPS行业均值为6.1分,豪华车行业均值为18.4分。

NPS和满意度有什么差别?

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通过需求层次理论可以更好理解两者之间的差别:标准流程执行和顾客参与体验可以满足顾客基本需求期望,达到顾客满意;但只有创造出超出顾客期望的、打动人心的体验,到达顶层的顾客才将对企业产生钟爱、信赖,愿意长期追随甚至主动推荐。可以说,忠诚度是满意度的进阶,是顾客体验管理的终极目标。

忠诚度是满意度的进阶

汽车行业中通常针对哪些对象做NPS调查?

在汽车行业中,NPS通常用于对品牌、车型、经销店进行评价。品牌和车型NPS可以帮助企业了解品牌和不同车型在顾客心中的口碑,深入了影响顾客推荐的因素,能为企业建立优秀品牌形象和打造热销车型提供建议。

而经销店推荐度更是能协助厂家管理众多不同服务水平的经销店,通过了解顾客对经销店的忠诚度,建立起以顾客忠诚度为核心的盈利/管理理念,深入了解影响顾客推荐/不推荐的因素,为经销店服务改善提供切实建议。

经销店的NPS数据结果除以上用途,还可以结合顾客对服务满意度的评价和服务流程落实率进行联合分析,从不同层面,多维度对服务优势和劣势进行诊断,形成科学、系统、全面的服务监测体系。

联合分析体系

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佩升前研在十多年来为国内外众多主机厂提供顾客体验及渠道管理提升工作,NPS作为现阶段重要的顾客体验管理手段,我们持续从研究深度和广度方面进行优化、从输出应用和效果改善方面进行升级,力求能更好的协助主机厂,在不断提升顾客体验的同时,助力经销商经营能力的持续攀升!

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